Aujourd’hui, Taxi CPAM 91, votre taxi conventionné dans le 91 (http://taxi-cpam-91.fr/taxi-conventionne-91/) poursuit et clôture sa mini-série de deux articles sur les phrases à éviter lorsque l’on est un taxi conventionné. Après avoir vu dans un premier billet les 3 premières phrases à ne pas dire une fois à bord (voir ici), nous vous offrons les trois dernières aujourd’hui en guise de dessert. Comme d’habitude, self-control, courtoisie, altruisme, et … tacles par derrière (pour plaisanter).
« Vous avez oublié de changer l’heure ? »
Il faut avouer que ce type de remarques n’est faisable que deux fois dans l’année : fin octobre lors du passage à l’heure d’hiver, et fin mars lors du passage à l’heure d’été. Triviale et simple à comprendre, cette petite « pique » concerne bien évidemment le retard au rendez-vous pris avec votre client. Et si on est puriste, un retard d’environ une heure (pour justifier le décalage hiver/été). Si tel est le cas, il y a trois scénarios possibles avec le client :
– soit il le prend avec humour, et comprend avec sens satirique qu’il vous a dérangé en arrivant en retard, et que la discussion se finit avec un gros éclat de rires avec lui (en espérant que le message soit tout de même compris pour les prochaines fois)
– soit il se braque et le prend mal, auquel cas il faut absolument essayer de lui expliquer avec un peu plus de tact les conséquences pour vous comme pour lui d’un tel retard
– soit il ne comprend pas votre blague, et vous devrez lui expliquer différemment le problème, en prenant soin de toujours enrober votre « critique » d’une bonne dose de sympathie.
« Vous avez fait la fête hier ? »
Vous aviez rendez-vous tôt le matin avec le patient, et il vous a gentiment posé un « lapin » : vous l’avez en travers de la gorge puisqu’il ne vous prévient même pas de son annulation. Situation très dure à accepter et à avaler, vous avez quand même la délicatesse de tourner la chose à la dérision, mais sans non plus taire la chose. En tant que taxi conventionné, vous avez un statut à assumer (vous représentez tout de même un corps de métier en lien avec la santé). C’est pourquoi vous devez faire comprendre à votre client qu’un rendez-vous de ce type est très important et doit être honoré par le patient, ou au moins prendre la peine de vous appeler pour vous prévenir de l’annulation. Vis-à-vis des autres situations (de retard notamment), celle du « lapin » est effectivement difficile à accepter, mais tentez tout de même de faire passer le message avec DOU-CEUR !
« Vous pouvez me passer quelqu’un de votre famille ? »
Difficile de faire plus blessant… C’est un peu comme dire à une personne « bon , toi tu ne comprends rien, passe moi quelqu’un de normal pour que je puisse discuter avec lui et aller droit au but ». Ce type de commentaires est évidemment à bannir, et il y a d’autres formulations moins blessantes à utiliser pour éviter de briser votre client. Alors oui effectivement, il n’est pas simple de devoir répéter 5 fois la même chose à son client parce qu’il entend mal, mais de là à le mettre sur la touche en lui demandant de passer le téléphone à autrui, il y a un juste milieu.
Quoi qu’il arrive, plus vous préparer votre relation avec votre client, moins il y aura de problèmes d’une manière générale. Prenez donc le temps de le contacter à l’avance pour échanger avec lui et découvrir qui il est réellement. Vous en apprendrez sur lui, et vous saurez comment mieux le « gérer »
A très vite les amis !